Network Akademi Teknoloji Kurucusu
DLP (data loss prevention – veri sızıntısı önleme) sistemleri, özellikle kişisel veri işleyen ya da gizli bilgi barındıran şirketler için olmazsa olmaz güvenlik araçlardan biridir. Ancak birçok firma bu sistemleri kurmakta isteksiz gözükebilir. Neden mi?
- Çünkü DLP’yi gerçekten anlayan uzman bulmak zor.
- Sistem “kur ve unut” türü bir çözüm değil; sürekli olarak şirketin ihtiyaçlarına göre yapılandırılması, yaşanan olayların analiz edilmesi, incelenmesi ve buna göre gerekli adımların atılması gerekiyor.
- En önemlisi de şu: Her üretici, DLP kurulumu ve kullanımı sırasında yeterli ve kaliteli destek sunmuyor. Şirketlerin BT altyapıları zamanla değiştiği için sistemin yeniden yapılandırılması, ölçeklenmesi gibi konularda sağlam destek ihtiyacı doğuyor.
İlk iki neden, yetkin uzman bulmakla ilgilidir. Ancak üçüncü neden – yani destek meselesi – hem kritik öneme sahiptir hem de çoğu zaman göz ardı edilir. Bu yazımda, DLP ile çalışırken üreticiden alınan “canlı” desteğin neden gerçekten vazgeçilmez olduğunu ve “iyi destek” denince neyin kastedildiğini ele alacağım.
Telefonun başında çaresiz bekliyorum
Başımıza gelen bir olayla başlayayım. Bir dönem meslektaşımla birlikte, dünya çapında tanınan bir üreticinin DLP yazılımını kurmakla görevlendirildik. Yazılımın gerekli dosyalarını, üreticinin karmaşık web portalında bulup indirmek tam bir haftamızı aldı. Kurulum süreci ise bir hafta daha sürdü. Yardım istemek için destek ekibine ulaşmaya çalıştık, ancak nafile. Dolayısıyla “indir-kur” gibi basit bir işlem bile iki haftalık çabaya dönüştü.
Diyelim ki tüm bu çileyi çektiniz ve sistemi kurdunuz. Sonrasında karşınıza onlarca yeni sorun çıkabilir.
Mesela küçük bir mimarlık ofisinde DLP kurulduğunu düşünün. Bu tür şirketlerde çok özel dosya formatları döner: BIM dosyaları (.mvdxml, .bcf), görselleştirme yazılımlarına ait dosyalar (.mat, .ies), hesaplama çıktıları (.struxml, .cyp) vs. Bu tarz formatların genellikle DLP sistemine elle tanıtılması gerekir; aksi halde sistem bu dosyaları ne görebilir ne de analiz edebilir.
Şimdi bunu halletmek için BT sorumlusu, yani kurumun “her şeyden anlayanı”, üreticiye e-posta yoluyla destek talebi gönderiyor. Peki, 5 gün sonra gelen yanıt ne oluyor? Sayfalarca teknik dokümantasyon. Aradığını bulmak zaten zor, bir de üstüne kullanılan dil öyle karmaşık ki, çoğu kullanıcı neyin ne olduğunu anlayamıyor.
Son çare olarak telefona sarılıyor… fakat karşısına yine bir bot çıkıyor. Basit bir soru sormak bile meseleye dönüşüyor. Bu noktada birçok çalışan pes edebilir – bunu kabul edelim.
DLP, insan teması gerektirir
Yapay zeka destekli botlar ve otomatik yanıt sistemleri artık destek hatlarının olmazsa olmazı haline geldi. Bir sorun yaşadığımızda önce bir botla konuşuyoruz – ve çoğu zaman basit problemler için bu da yeterli oluyor.
Ancak konu DLP gibi karmaşık sistemler olunca işler değişiyor. Çünkü DLP, %100 kullanıma hazır bir ürün değildir. Kurulduğu anda her şeyin sorunsuz çalışmasını beklemek gerçekçi olmaz; sistem, her kurumun – hatta çoğu zaman her departmanın – ihtiyaçlarına göre özel ayarlar ve politikalar gerektirir.
DLP, yalnızca ince ayar isteyen bir çözüm değil; aynı zamanda ciddi bir bütçe kalemidir. Sonradan pişman olmamak için satın almadan önce çözümü doğru biçimde test etmenize yardımcı olacak kontrol listesini burada bulabilirsiniz.
Yapay zeka size örneğin “Power BI entegrasyonu yapamıyorsanız 1’e basın” demez. Bu tür sistemlerde standart yanıtlarla ilerlemek mümkün değildir. Tam da bu yüzden, canlı destek veren, sistemi bilen ve sizin çalışma yapınızı gerçekten anlayan bir uzmana ihtiyaç duyarsınız.
İyi bir destek ne demek?
Bir üretici sizi botlarla uğraştırmadan doğrudan bir uzmana bağlıyorsa, zaten öndedir. Ama sadece bu da yetmez. İyi destek, işi bilen uzmanların doğru şekilde uzmanlık alanlarına göre ayrılmasıyla mümkün olur. Tabii bu durum, “Biz bilmiyoruz, sizi başka birime aktarıyoruz” demek olmamalı. Tam tersine, süreci hızlandıran, iş yükünü hafifleten bir yapı olmalı.
Bu noktada en iyi destek örneklerinden biri olarak SearchInform’un yaklaşımını paylaşmak istiyorum. Şirketin destek ekibi iki gruba ayrılmış durumda:
- Teknik mühendisler, sistemi kurruyor, altyapının hazırlanması konusunda rehberlik ediyor ve teknik sorunlarla ilgileniyor.
- Uygulama uzmanları ise sistemin nasıl kullanılacağını ve şirkete özel olarak nasıl yapılandırılacağını detaylı ve anlaşılır bir şekilde anlatıyor.
Üstelik bu destek sadece sistem ilk kurulduğunda değil, kullanım süresince de devam ediyor. Şirketinizde güvenlik politikaları değişirse ya da sistemi yöneten personel ayrılırsa, uygulama ekibi tekrar devreye giriyor.
Destek ekibi sadece teknik bilgiyle değil, farklı sektör deneyimiyle de donanımlı: ilaç, enerji, perakende, yazılım… Bu sayede karşılaştığınız sorunu hızla anlayıp “bu sektörde şöyle çözdük” diye örnekler sunabiliyorlar.
Bu sistemde, müşteriyle destek arasındaki mesafe neredeyse sıfır. Arada chatbot yok, doğrudan bir uzmana ulaşıyorsunuz. Ekran paylaşarak görüntülü görüşme yapabiliyor, sorununuzu birlikte çözüyorsunuz.
Destekte kaliteyi arayanlara
DLP sistemlerinde “canlı” ve kaliteli destek bir lüks değil, olmazsa olmaz bir gerekliliktir. Böyle bir destek, üründen maksimum verimi almanızı sağlar.
Ancak işin zirvesi, üreticinin yalnızca yol göstermekle kalmayıp, sürecin bir kısmını da aktif olarak üstlenmesiyle başlar. Eğer bir üretici:
- Sisteme bağlanıp kurulumu kendisi yapıyorsa,
- Size özel güvenlik politikaları oluşturuyorsa,
- Yeni gelen çalışanlarınıza eğitim veriyorsa,
- Güncellemeleri sizin yerinize kuruyorsa,
- Ve bunların hiçbiri için ekstra ücret almıyorsa…
O zaman doğru yerdesiniz.
Böyle bir üreticiyle:
- BT ekibinizin üzerindeki yük azalır,
- Karmaşık durumlarda hızlı destek alırsınız,
- Sistemsel aksaklıklar yüzünden işler durmaz,
- Botlardan yanıt beklemek yerine asıl işinize odaklanırsınız,
- Eğitim için harcanan zaman ve para azalır.
İşin özü şu: Gerçek anlamda kaliteli destek sunan bir üreticiyle çalışmak, sadece bir yazılım değil, sağlam ve sürdürülebilir bir güvenlik altyapısına yatırım yapmak demektir.
Elbette botlar, yönergeler ve dokümantasyon faydalıdır. Ancak gerçek sorunlar ortaya çıktığında, hâlâ işi bilen bir uzmana ihtiyaç duyulur.
