Hem online hem de bir mağazadan alışverişlerde iyi bir müşteri deneyimi mi sunmak istiyorsunuz? O zaman bu tavsiyelerimizi dikkate almanız gerekiyor.
Jennifer Lonoff Schiff
Perakende ve e-ticaret uzmanları, çok kanallı yapılardaki müşteri deneyimini geliştirerek tüm kanallardaki satışları arttırmak için geleneksel ve online alışverişi nasıl birleştirebileceklerini tartışıyor. Tüketiciler de hem online alışverişin kolaylığını, hem de bir mağazadan alışveriş yaparken ürünlere dokunup denemenin getirdiği avantajı bir arada yaşamak istiyor. Peki, perakende şirketleri, ister online ister bir mağazadan alışveriş yapıyor olsunlar müşterilerine cazip gelecek kusursuz, güzel bir marka deneyimini nasıl yaratabilirler? Düzinelerce perakende, e-ticaret ve müşteri deneyimi uzmanlarına bu soruyu sorduk. İşte perakendecilerin e-ticaret ve sosyal medya özelliklerini mağazaları içerisine nasıl başarılı bir biçimde entegre edebileceklerine, aynı zamanda e-ticaret sitelerinin fiziki mağazalarındaki aynı hissi nasıl sağlayabileceklerine dair uzmanların öne çıkan sekiz tavsiyesi.
-
Mağazalarınızı tablet ve kiosklarla donatın
Bir ürün tükendiğinde müşterilerin mağazadan ayrılmasını önlemek için birçok perakendeci, kasa noktalarına kiosklar ya da iPad’ler ekledi (bakınız Amerikalı Athleta ve Deckers Outdoor mağazaları). Böylelikle müşteriler, gerçekten ilgilendikleri ürünü online olarak arayabiliyor ve hatta o mağazada bulunmayıp da markanın diğer mağazalarında olan ürünleri satın alabiliyorlar. Böylece evlerine gidip aldıkları ürünün ücretsiz bir şekilde kendilerine ulaştırılmasını bekliyorlar.
NetSuite Perakende Dikey Pazar Uzmanı Matt Rhodus, perakendecilerin mağazalarına kiosk ve mobil tabletler ekleyerek müşterilerine ve çalışanlarına ürünleriyle ilgili zengin bir bilgi kaynağı sunduğuna da dikkat çekiyor. “Müşteriler ve mağaza çalışanları, bu sayede ürün detayları ve global envanter durumunun yanı sıra üyelikleriyle ilgili puanlandırma ve başkalarının görüşleri gibi online sosyal bileşenlere de gerçek zamanlı olarak erişim sağlayabiliyorlar” diye konuşuyor. Bu, e-ticaret deneyimini mağazaya getiriyor ve müşterinin, rakibinizin mağazasına gitmek yerine sizin satış noktanızdan satın alma ihtimalini arttırıyor.
-
Mağazanızda Wi-Fi’yi devreye sokun
Siz isteseniz de istemeseniz de müşteriler, mağazanızdayken de ürünlerinizi Google veya Amazon üzerinde araştırmayı sürdürüyorlar. “Onların işini kolaylaştırın” diyor Feedvisor Pazarlama Direktörü Shmuli Goldberg. IBM ExperienceOne Program Müdürü Jay Henderson’ın tavsiyesi ise “Müşteriler için puanlandırma ve incelemelere hatta fiyat karşılaştırmalarına erişim sağlamak için bir misafir Wi-Fi programı oluşturun” diyor ve ekliyor: “Ayrıca rakiplerden değil de, sizin mağazanızdan satın almalarını temin etmek için düşük fiyat garantisi sunun.” Goldberg, markaların veya perakende zincirlerinin önde gelen ürünlerinin yanına QR kodu konulması ve bu sayede ürünlerin web sitesi üzerinde kolay bir şekilde bulunmasının sağlanması tavsiyesinde bulunuyor.
-
iBeacon gibi konum tabanlı servisleri kullanın
Müşteriler, mağazanızın yanından geçerken onları mağaza içine çekmek için ne yapmanız gerekir? Perakendeciler için en büyük soru bu. Henderson, mobil cihazların bu konuda size yardımcı olabileceğini düşünüyor. Birçok perakendecinin mobil cihazlar üzerinden konum tabanlı servisleri kullanmaya başladığına dikkat çeken Henderson, “Daha ileri görüşlü perakendecilerden bazıları mağazadaki insanlara daha kolay bir alışveriş deneyimi, daha fazla kişiselleştirme ve daha fazla katılıma imkan sağlamak için iBeacon gibi mağaza içi konum teknolojilerini konuşlandırıyor” diyor.
“Beacon teknoloji gelişmeleriyle birlikte, müşterilerin kapıda telefonlarını kontrol ettiğini göreceğiz yakında ve onlar mağazada bulundukları konuma ve baktıkları ürüne bağlı olarak kişiselleştirilmiş indirim/öneriler alacak” diyen e-ticaret, mobil ticaret ve B2B çözümleri sağlayıcısı Warp 9 CEO’su Andrew Van Noy, bu teknolojinin perakendecilere önemli bir bilgi akışı sağlayacağına da dikkat çekiyor: “Böylece perakendeciler mağaza içi alışveriş ve davranış gibi değerli verileri toplamaya başlayabilecek. Bu da müşterinin, online alışveriş profiliyle ilişkilendirmesine ve mağaza içi/online alışveriş deneyimini tam olarak özelleştirmeye başlamasına imkan tanıyacak.”
-
Mağaza içinde kullanıcı tarafından üretilen verileri görüntüleyin
“Müşteri ilgisini arttırmak için online incelemeleri ve kullanıcı tarafından üretilen diğer verileri, mağaza içi işaretlerinize entegre edin” diyor E-tailing Group Başkanı Lauren Freedman. Bu konuda iyi örneklerden biri Amerika merkezli avcılık ürünleri satan Cabela’ya ait. ‘En iyi Mağaza içi Perakende Deneyimi’ ödüllüne sahip Cabela, mağazalarındaki ekranlardan müşteri deneyimini yansıtan içerikleri sunuyor. Müşterilerden akan içeriklerin mağaza içi ekranlara aktarılması konusunda Cabela ile çalışmış olan Spredfast CMO’su Jim Rudden, “Kullanıcı deneyimini mağazalara akıtarak, kendi müşterilerini vitrine çıkartarak, Cabela satın alma dönüşümüne ilham sağladı” diyor.
Perakendeciler için bir başka seçenek de işaretler, monitörler ve kiosklar üzerinden marka bağlantılı hashtag’leri görüntüleyerek mağaza içinde içerik paylaşımını desteklemeleri. “Müşteriler bir ödül kazanmak, otomatik indirim kodu almak ve/veya kendi içeriklerinin web sitesi üzerinde olmasını sağlamak için içerik paylaşımına teşvik edilebilir” diyor dijital pazarlama yazılımı sağlayıcısı Offerpop İçerik Pazarlama Müdürü Rob Manning.
-
Online müşterilerin ürünlerle ilgili sorularının kolayca yanıtlanmasını sağlamak
Online alışveriş yapmaya çalışan bir müşteri, ürünü fiziki olarak göremediğinden ya da elle tutamadığından daha çok soru sorma eğiliminde. E-ticaret inceleme ve pazarlama çözümü Yotpo’nun İçerik Başkanı Talia Shani, bu sorunu çözmek için müşterilerin ürün sayfalarında sıkça sorulan sorulara (FAQ) yönlendirilmesi tavsiyesinde bulunuyor. “Müşterileri ürün ve sosyal medya sayfalarında soru sormaya cesaretlendirin. Bu sorulara da çalışanlarınızın ve hatta daha önce satın alanların yanıt vermesine imkan tanıyın” diyen Shani, bunun canlı sohbet, e-posta veya sosyal medya aracılığıyla da yapılabileceğine dikkat çekiyor. “Bu şekilde müşterilerinizin şikayetlerini keşfedebilir ve satın alma önündeki olası bariyerleri ortadan kaldırabilirsiniz.”
-
E-ticaret müşterileri ürünlerini mağazadan ücretsiz bir şekilde teslim alabilsin
E-ticaret sitenizden satın alırlarken online müşterilere ‘mağazadan teslim al’ veya ‘mağazada ayır’ seçeneği sunmanız gerektiğini belirtiyor Freedman. “Bu mağaza trafiğini teşvik eder, mağaza ziyaretlerini temin eder ve mağazaların lojistik olarak bütün olmasına imkan sağlar” diyor. Van Roy ise bu sayede nakliyenin bedava geleceğinden müşteriye cazip görünmesinin yanında, ürünü mağazadan almaya gelecek kişinin daha fazla satış yapabileceğine dikkat çekiyor.
-
Online mağaza içi görsel ve dokunma deneyimi oluşturun
Dijital çözümler ve danışmanlık hizmetleri sunan Mindtree şirketinin yakın dönemde yaptığı bir çalışma, ürünlerin iyi bir görüntü kalitesiyle 360 derecelik görünümlerinin sağlanmasının e-ticaret sağlayıcılarının sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu gösteriyor. Mindtree Kıdemli Başkan Yardımcısı Radha R., buna ek olarak müşterilere, yeni mobilyanın eve nasıl uyum sağlayacağı ya da yeni bir gömleğin üzerlerinde nasıl gözükeceğini göstermenin de önemli olduğunu vurguluyor.
Online platformlarda ürünlerinizin daha net görünmesini sağlamak müşterilerin ürünlerle duygusal bağ kurmasını sağlar. Fotoğraf, video, 360 derece görünümler gibi ne kadar çok medya olursa, müşterinin bağlantı kurma şansı yükselir.
-
Mağazada mobil ödemeyi devreye sokun
Mağazada telefon üzerinden ödeme imkanı tanıyarak, satın alma işlemlerini hızlandırabilirsiniz. Ticari ödeme platformu sağlayıcısı Zooz CEO’su Oren Levy, “Telefon üzerinden birkaç tıklamayla kolayca satın alma yapabilecekken, hiç kimse uzun bir sırada beklemek istemez” diyor ve ekliyor: “Bu yüzden bunu yapabilmelerini sağlayın. Apple Pay’i kabul etmeyen perakendeciler dahi kendi ödeme uygulamalarını sunabilir ya da müşterilerin kendi online mağaza hesapları üzerinden ödemesine izin verebilirler.”
Unutmayın, kusursuz bir deneyim yaratmak…
Gerçek zamanlı analitik sağlayıcısı ExtraHop CIO’su John Matthews’e göre, müşteri katılımını sağlamanın anahtarı tek ve kusursuz alışveriş deneyimi sunan çok kanallı bir perakende oluşturmak. “Bu bir kanalın bileşenlerini diğerine entegre etmekle ilgili değil. Bu birden çok kanalı kullanarak tamamen daha iyi bir alışveriş deneyimi yaratmakla ilgili” diyen Matthews, “Söz gelimi mağaza envanterini online olarak kontrol etme, bir ürünü mağazadan teslim alacak şekilde satın alma veya online bir satın almayı bir mağazaya iade etme imkanı çok kanallı bir perakende stratejisinin hayatı ve satın almayı tüketici için daha kolay hale getiren uygulamalar” açıklamasında bulunuyor.
Sonuç: İster online, ister mağaza… Satın almayı kolaylaştırırsanız, müşteriler sizden satın alır.
Bu yazı IT PRO’nun 183. sayısında yayınlanmıştır.