Daha önce manuel ilerleyen süreçlerini BI Technology’nin Qlik ürünleri ile otomatik hale getirdiklerini söyleyen Mayen İş Zekâsı Yetkinlik Merkezi Müdürü Selvi Başaran, “Bu sayede çalışanlarımızın üretkenliklerini ve memnuniyetlerini artırıyoruz, müşterilerimize hızlı çözümler üretiyoruz ve veriye dayalı analizlerle karar veriyoruz. Bu noktada; bir binanın temeli ne kadar önemli ise bir kurumun da kullandığı teknolojiler o kadar önemli” dedi.
Kurumunuzdan ve verdiğiniz hizmetlerden kısaca bahsedebilir misiniz?
Mayen, 2004’ten beri çağrı merkezi ve teknoloji temelli BPO hizmetleri sunmaktadır. Alanında dünyanın en yüksek müşteri memnuniyeti sunan hizmet sağlayıcısı olma hedefimizle hızla büyüyerek markaların müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak, satış rakamlarını artırmak ve temel işlerine odaklanmalarına yardımcı olmak için lokal ve nearshore iletişim merkezi çözümleri, robotik süreç otomasyonu çözümleri, dijital çözümler, danışmanlık çözümleri ve dış kaynak kullanımı çözümleri sunmaktayız. Türkiye’nin birçok yerinden 3 bin 500’den fazla çalışma arkadaşı ve evden çalışma modeliyle Türkiye’nin ve dünyanın önde gelen markalarına 12 farklı dilde hizmet veriyoruz.
Kurumunuzun teknoloji yaklaşımı ve İş Zekâsı Uygulamaları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Müşterilerimizin beklentilerini daha iyi ve daha hızlı analiz edebilmek adına dijital ayak izlerini takip etmeye yatırım yapıyoruz. Dijital dönüşüm sürecine başlarken Telephony altyapıları ile hizmet verdiğimiz için ilk odak noktamız iç ve dış müşterilere gidecek raporların tamamen dijitalleşmesi yönündeydi. 2018 yılında Qlik Sense ürününü sistemlerimize dâhil ettik ve elimizdeki verileri katma değer sağlamak için nasıl dönüştüreceğimizi düşünerek AR-GE merkezi olarak akredite olduk. Yazılım, robotik süreçler, yapay zekâ alanlarında uzman kişileri de organizasyonumuza dâhil ederek ekibimizi güçlendirdik. Şu anda RPA ve müşteri içgörüsü danışmanlık hizmetlerimiz ile ekip arkadaşlarımızın iş süreçlerini kolaylaştırıyoruz ve hem Türkiye’nin hem de dünyanın önde gelen markalarına hızlı bir şekilde hizmet ve bilgi sağlıyoruz. Tamamen dijital ortamda sunduğumuz raporlar ve dashboardlarla müşterilerimiz dış kaynaklardan temin ettikleri işleri yakından takip edip hızlıca karar alabiliyorlar. Organizasyon içerisinde de veriye dayalı karar verme mekanizmamızı sağlamlaştırmak için gerçek zamanlı dashboardlar kullanıyoruz. Böylelikle anlık performansımızı ölçerek gelişim alanlarımızı belirliyor ve müşterimizin beklentilerine göre hızlı aksiyonlar alarak iş süreçlerimizi sürekli geliştirme imkânı buluyoruz.
İş Zekâsı çözümleri kurumunuz bünyesinde nasıl bir yere sahip? Qlik ürünleri ile sizi buluşturan süreçlerden bahseder misiniz?
İş Zekâsı çözümlerimiz sayesinde hem müşterilerimize veriye dayalı analizler sunuyor hem de kurum içinde veriye dayalı karar verme mekanizmaları oluşturuyoruz. Anlık veri takibi gerektiren süreçleri optimize ettiğimiz için ekiplerimizin en doğru bilgiye hızlıca ulaşabilmelerini sağlıyoruz. Bu noktada iş birimi olarak ana sorumluluğumuz, operasyonlarımızın iş kalitesini artırmak ve zamanı daha etkin kullanabilecekleri ortamları onlara sunmak. QlikView ürününün yanında edindiğimiz NPrinting ürünü sayesinde günde toplamda 1000’e yakın rapor paylaşımı yapılabilmekte. Aynı zamanda her müşterimiz için özel oluşturduğumuz dashboardlarımızı da hizmetlerine sunuyoruz. Organizasyon içindeki tüm birimlerin ihtiyaçları doğrultusunda dashboardlar hazırlıyoruz. Bu sayede diğer ekiplerimiz de sadece rapor hazırlamakla kalmıyor aynı zamanda çıktıları analiz ederek yorumladıkları bir bakış açısı ile çalışıyorlar. Organizasyonumuzun bütününde yapay zekâyı kullanıyoruz ve analizlerimizle yeni fikirlere ışık tutuyoruz.
Qlik ürünleri ile yapılan iş birliği size neler kattı? Yapılan iş birliğinden önceki süreç ile iş birliği sonrası süreci değerlendirir misiniz?
İş birliği öncesindeki dönemde birçok iş sürecimiz manuel ilerliyordu. Zamanla büyüyen hacmimizle birlikte iş süreçlerimizin de hızlanması gerekliydi. Artık kullandığımız teknolojilerle; tekrarlayan, tekdüze, yüksek hacimli ve düşük katma değerli görevleri otomatikleştiriyor, bu görevleri hızlandırarak verimliliği artırıyor ve daha kısa sürede daha fazla iş yapmaya olanak sağlıyoruz. Bu sayede çalışanlarımızın üretkenliklerini ve memnuniyetlerini artırıyoruz, müşterilerimize hızlı çözümler üretiyoruz ve veriye dayalı analizlerle karar veriyoruz. Kısaca bir binanın temeli ne kadar önemli ise bir kurumun da kullandığı teknolojiler bir o kadar önemlidir diyebilirim.
Mayen olarak önümüzdeki dönem hedefleriniz arasında Qlik ürünleri ile planlanan farklı projeler var mı?
Qlik Sense neredeyse her departmanımızda aktif olarak kullanılan bir ürün. Ancak Qlik Sense’i en yeni kullandığımız alan People Analytics projemiz. Bu proje ile organizasyon içinde insana dokunan kararları veriye dayalı analizlerle alabiliyoruz. Ayrıca bu yıl People Analytics projemizle Yılın İnovasyonu, İnsan Yönetimi Çözümü ve İşletmeler Arası Hizmetler kategorilerinde 3 Gümüş Stevie Ödülü kazandık. Önümüzdeki dönem hedeflerimiz arasında şirket içinde her birimimizin kendi ihtiyacına uygun verileri dashboardlarda görebilmesi ve ilerleyen süreçlerde projelerimizi müşterilere hizmet olarak sunmamız bulunuyor.
BI Technology ile nasıl bir sinerji oluşturdunuz, proje uygulama aşamasındaki deneyimlerinizden bahsedebilir misiniz?
BI Technology ile 2015’te tanıştık. BI Technology, 2015’ten beri kurumsal kabiliyetleri ve çözüm odaklı yaklaşımları ile her zaman yanımızda oldular. Bakım ve destek anlaşmamız kapsamında kendileriyle çalışmaya halen devam ediyoruz. Onları iş ortağımız olarak görüyoruz ve bütün destekleri için teşekkür ederiz.
Bir cümle ile özetlemenizi istesek, Qlik ürünlerinin kurum ve günlük işlerinize katkısını nasıl ifade edersiniz?
Veri Analitiği sayesinde raporlama ve görselleştirmelerle ilgili çalışmalar için kullanılan alışılmış, standart yapıları kullanmayı bıraktık. Veriye dayalı daha doğru analizler yapmamıza olanak sağladığı için karar verme süreçlerimizi hızlandırdık. Organizasyon içinde veriye dayalı çalışma kültürünü geliştirirken oldukça faydasını gördük. Özetle; zamanı ve kaynağı en verimli şekilde kullanmamıza ve yönetmemize büyük bir katkı sağladı diyebiliriz.
