Bugünlerde en güzel cümle olan “mutlu ve sağlıkla kalın” diyerek cümlelerime başlamak istiyorum…
COVID-19 bizlere çok enteresan süreçler ve zamanlar yaşatıyor. Bireyler, firmalar, ülkeler, arkadaşlıklar derken bütünlük halindeki tüm her şey etkilenmiş durumda. Hiç olmadığı kadar kaotik bir durum var. Buna uygun güzel bir kitap aklıma geldi. Intel firmasının bana göre efsanevi CEO’su Andy Grove’in 1988 yılında yazdığı “Sadece Paranoyaklar Ayakta Kalabilir” adlı kitabı. O günden bugüne, değişen bir şey olmamış galiba…
Andy Grove kitapta şöyle güzel bir cümle kuruyor: ”Krizler, kötü şirketleri batırır. İyi şirketler, krizleri atlatır. Büyük şirketler ise krizler sayesinde gelişirler.” Bu sözün, şu an içinde bulunduğumuz zamandan ve geleceğin müşterisini tanımlarken bize ışık olacağını düşünüyorum çünkü krizler, hem müşteri hem de firmalar için belirleyici ve yönlendirici etkiye sahip bir etki kuvvetidir. Sonuçta birbirini çeken ve iten iki taraf bulunuyor. Bir tarafta değerli markalar ve işletmeler, diğer tarafta ise firmaların ve markaların sürekliliğini sağlayabilmesi için ticari anlamda erişmesi gereken müşteriler. Ben bunu akarsuların denizle buluşması gibi görüyorum: Birbirinden beslenen 2 taraf… Durum böyle olunca da denize yani geleceğin müşterisine ulaşmadan önce, şimdiden bizler gibi firmaların hazır olması gerektiği gerçeğini hepimiz biliyoruz.
Geçen yıllarda öngördüğümüz müşteri ve teknoloji bütünlüğünde baktığımda, şu an itibarıyla çok da değişen bir şey yok diyebilirim. Bu fikrimi, yazımı yazarken öncesinde yaptığım birkaç araştırma da destekliyor. Örneğin; geleceğin müşterisi hakkında geçmişte neler söylediklerini araştırdığım büyük şirketlerin yazılarına göz gezdirdim. İnanın çok büyük bir fark bulamadım, okumadım çünkü COVID-19 gölgesinde müşteri ve markalar çoğu alanda çok hızlı buluşmak zorunda kaldı. Yumuşak bir geçişle bir araya gelinmemesi gereken geleceğin müşterilerine, çok hızlı bir şekilde erişmek durumunda kaldık. Onlar artık tam karşımızda duruyor ve bizler, geleceğimizi şekillendirmeye şimdiden başladık. Kısacası, geldi gelecekte olan diyorum…
Geleceğin müşterisi için tek gerçek platformun dijital dünya olduğunu hızlı bir şeklide öğrenmiş olduk. Kabul etmeyenlerde bu dijital dünyayı artık kabul etmek durumunda kaldı. 2020 yılında, Türkiye ve dünyadaki e-ticaret ile dijital dönüşüm analizleri buna çok güzel analitik örnekleri vermeye başladı. Birkaç oranı sizlerle paylaşmak isterim;
Dünyada yıllık bazda yüzde 18 büyüyen e-ticaret, 2020 yılında hacmini 4,3 trilyon dolara çıkardı. Türkiye’de ise durum, 2019 yılına göre yüzde 66 artış göstererek 136 milyar liradan 226,2 milyar liraya ulaştı. Bu kriz ortamında birçok sektörde çok ciddi düşüşler yaşansa da e-ticarette böyle bir düşüşün olmadığını, tersine artış trendinin sürdüğünü görüyoruz.
Bu zorlu süreç, geleceğin müşterilerinin artık oluştuğunu ve dünyanın değişimini bizlere birkaç güzel bilgi ile gösterdi. Bu bilgilerden sonra, geleceğin müşterisi nerede ve nasıl olacak demeye gerek duymuyorum artık. Hatta dijital dönüşüm ve müşteri ilişkilerinin fiziksel olarak devam edeceğini söyleyen birçok yönetici arkadaşımızın, geleceğin müşterilerinin dijital olacağını çok daha iyi anladığını düşünüyorum. Peki geleceğin müşterisi nasıl olacak?
- Yemek hizmetleri, market ve gıda ürünleri artık “söyle gelsin” modeline dönüştü. Eşler artık birbirine bakıp “ne yiyelim?” demek yerine, “hadi bir şey söyleyelim” demeye başladı.
- Kitaplarımız mobil oldu. Sayfaların yeri bir başka olsa da artık herkes cebinde kitaplarla geziyor.
- Sinema bu dönemde daha net bir şekilde evlerimize girdi. Öyle bir girdi ki dünya internet kullanımının yüzde 15’ini oluşturur oldu.
- Sosyal oyunlar zaten dijitaldi ama artık “tam” oldu. Evden çıkmadan maç yapacak hala geldik.
- Ayakkabı, tekstil, giyim vb. ürünleri söylemeye gerek bile duymuyorum.
- Harcadığımız, cüzdanlarımızda duran paralar bile artık dijital oldu. Barkodu okutarak “Allah bereket versin” diyor esnafımız…
Kısacası, geleceğin müşterisi şimdiden oluştu, artık çok uzakta aramamıza gerek yok. Bu alışkanlıkların değişmesi bir kenarda dursun, tüm bunlar kalıtsal bir hal alacak. Bir de bildiğimiz gibi kuşaklar var… Ben bir Y kuşağı olarak hem dijital hem fiziksel anlamda ortada kalmış durumdayım fakat Alfa kuşağı dediğimiz kuşak, yani çocuklarımız ise tamamen dijital bir dünyanın içerisine doğdular ve bu dünyada büyüyorlar; öğretmenleri bile dijital artık.
Özetle, geleceğin müşterileri dijital, mobil ve çok hızlı değişim gösteren bir müşteri modelinde olacak. Peki geleceğin müşterileri böyle olacaksa bizler gibi hizmet sunan şirketler nasıl olmalı? Burada, çevik ve otomasyona dayalı, zaman ile yarışan firmalar olmayı öğrenmeliyiz demek doğru olacaktır ancak bu da derinlemesine konuşulması gereken bir başka konu.
Son olarak, en başta söylediğim gibi geleceğin müşterisi yeni dünyaya şimdiden hazır. Peki biz hazır mıyız?