Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı
Büyüme rakamları duymaya alıştığımız çağrı merkezleri sektörü için 2015, yıllar sonra küçülmenin yaşanacağı ender yıllardan biri olabilir. 1 Mayıs 2015 tarihinde yürürlüğe giren 6563 sayılı “Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun”, bu küçülmede esas rolü oynayacak gibi görünüyor. Kanun, bireylere, şirketler tarafından izin alınmadan ticari amaçlarla yapılan telefon aramalarını, SMS ve e-posta gönderimlerini yasaklıyor. Çağrı merkezleri için bu, pazarlama amacıyla şirketlere sunulan dış kaynak arama hizmetinin önemli bir düzeyde küçülmesi anlamına geliyor.
Çağrı merkezleri sektörü, 2014 yılında yaşadığı yüzde 12 düzeyinde büyümenin neredeyse tamamını dış kaynak servis alanındaki genişlemeden sağlamıştı. Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, hali hazırda sektörün istihdam sağladığı müşteri temsilcilerinin yüzde 25’inin dış arama hizmeti vermekte olduğunu söylüyor. Tarakçı’ya göre hem çağrı merkezleri hem de şirketlerin kendileri 6563 sayılı kanunun getirdiği yükümlülüklere henüz çok hazır değil. Tarakçı, bunu, “Kurumların veri tabanlarının ne kadarının kanunun öngördüğü ölçüde izinli olduğunu bilmiyoruz. Ancak bize iletilen soru ve endişelerden, şirketlerin bu sürece yeterince hazır olmadıklarını görüyoruz” diyerek ifade ediyor.
Yüzde 15 küçülecek
Tarakçı’nın öngörüsü, şirketlerin veri tabanlarının “en iyi ihtimalle” yüzde 50’sinin izinli pazarlamaya uygun olduğu yönünde. Ancak bu oranın çok daha düşük olduğu tahmin ediliyor. 80 bin kişiye istihdam sağlayan sektörde çalışanların yüzde 25’nin dış kaynak hizmeti alanında veriyor olması, konunun 20 bin kişinin istihdamıyla da ilgili olduğu anlamına geliyor.
Tarakçı, “12 bin kişinin istihdamı olumsuz etkilenecek. Bizim değerlendirmelerimiz göre, bu yeni yasayla birlikte ticari faaliyetlerin daralması ile Anadolu’daki çağrı merkezlerimizin iş hacmi yaklaşık yüzde 10 kadar, tüm sektörün de yaklaşık yüzde 15 kadar küçülmesine söz konusu olacak” açıklamasında bulunuyor.
Süreç konuşulamadı
6563 sayılı kanunun yürürlüğe girdiği gün Gümrük ve Ticaret Bakanlığı, “Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik Taslağı” yayınladı. Taslak yönetmelik, 6563 sayılı kanunun uygulanmasıyla ilgili detayları aydınlatmayı amaçlıyor. Ancak yönetmeliğin son dakikaya bırakılması ise sektörün memnuniyetsizliğinin bir diğer nedenini oluşturuyor.
“Çağrı merkezleri, yasanın detaylarını görebilmek için yönetmeliği bekliyordu. Taslak yönetmeliğin, son dakikada sunulması nedeniyle konu sektör tarafından çok fazla konuşulamadı” diyen Tarakçı, söz konusu yönetmeliğin kanunu, birçok açıdan katılaştırdığını da ifade ediyor.
Tüzel kişilikleri de kapsıyor
Tarakçı’nın verdiği bilgilere göre taslak yönetmeliğin, yasayı katılaştırdığı noktalardan biri onay şekli. “ ‘Müşteri hayır demediği müddetçe evet’tir’ anlamına gelen zimmi izin yönetmelikle birlikte reddedildi” diyen Tarakçı, bu nedenle şirketlerin 1 Mayıs’tan sonra izin almak için bile müşterileri ile iletişime geçemeyeceğine dikkat çekiyor.
Taslak yönetmelikte dikkat çeken bir diğer unsur, direkt satışa yönelik olmayan iletişim faaliyetlerinin de yasaklanmış olması. Tarakçı, “Kutlama, temenni, tahsilat gibi doğrudan ticari amacı olmayan aramalar kapsam dışında kalacaktı. Ancak taslak yönetmeliğe göre bir kurum artık izin almadan sizin doğum gününüzü de kutlayamayacak. Bilgilerinizi güncellemeyecek. Bu, markaların müşteriyle olan tüm temasının kesilmesi anlamına geliyor” diyor.
Tarakçı son olarak, kanunun bireyi kapsamak üzerine çıkarıldığına; ancak taslak yönetmelikte tüzel kişilerin de yer aldığına dikkat çekiyor. Yani izin alınmaksızın şirketlere yönelik de ürün tanıtımı veya marka iletişimi için arama veya mesaj gönderimi yapılamayacak. 1 Mayıs öncesinde çağrı merkezlerinin dış kaynak servislerinde şirketlere yönelik yapılan aramalarının toplam aramaların yüzde 10’unu oluşturuyor olmasından dolayı Tarakçı, bunun kendilerini çok olumsuz etkilemediğini de belirtiyor.
Olması gereken ne?
Çağrı merkezleri için süreci daha az sancılı kılmanın mümkün olduğunu dile getiren Tarakçı, bu konuda iki önerilerinin olduğunu anlatıyor. Bunlardan ilki, çağrı merkezlerine özel telefon koduna sahip bir telefon numarasının tahsis edilmesi. Tarakçı, bu önerilerini şöyle açıklıyor: “850 gibi ortak kullanılabilecek bir telefon koduna sahip olmak isteyen kurumlar, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu gibi bir ilgili merciye başvurabilirdi. Merci gerekli araştırmaları yaptıktan sonra kodun kullanımına izin vererek, tüketicilere, bu özel koddan gelen aramaların güvenli olduğu mesajı verilebilirdi.”
ÇMD’nin diğer önerisi ise şirketler tarafından bireylere yapılan tüm aramaların bir anda kesilmesi yerine aramaların devam edip, aranmak istemeyen kişilerin için ortak listelerin oluşturulması yönünde. Tarakçı, “Vatandaş aranmak istemiyorsa, bunu açık bir şekilde ifade edebilirdi. Bu şekilde ortak listeler oluşturulurdu. Kurumlar, aranmak istemeyen kişileri kaydetmek zorunda kalırdı. Aranmak istediği halde aranılmaya devam eden vatandaşın şikayeti ile aramayı yapan kuruma ağır cezalar kesilebilirdi. Böylece çok daha yumuşak bir geçiş sağlanabilirdi” diyor. Tarakçı, Amerika’da da bu yöntemin kullanıldığına dikkat çekiyor. Bu noktada, ABD’nin, daha 1991’de yayınladığı “Telephone Consumer Protection Act” (Telefon Tüketici Koruma Kanunu) ile tüketicilerin, kimlik bilgileri ve iletişim bilgileri sunulmaksızın telefonla aranması, faks ve SMS mesajı gönderilmesini yasakladığını hatırlatmakta fayda var.
Kapanan çağrı merkezleri olabilir
Tarakçı, taslak yönetmeliğin yayınlanmasından sonra 2-3 şirketin pazardan çekilme yönünde sinyal verdiğini açıklıyor. Sektörden çıkmayı düşünen çağrı merkezlerinin, dış kaynak hizmeti vermek üzere kurulanlar olduğunu ve içlerinde 500-600 kişilik ekibe sahip şirketlerin olduğunu belirten Tarakçı’ya göre, esas sorun küçük çağrı merkezlerinde yaşanacak. “Tamamen dış kaynak işi yapan bir şirketseniz, iş hacminizin yüzde 40 düşmesi şirketin tüm dinamiklerinin alt üst olması anlamına geliyor,” diyen Tarakçı, bazı illerdeki çağrı merkezlerinin de dış kaynağa yöneldiğine ve yaşanan gelişmelerin illerin genel ekonomisine de olumsuz etkide bulunacağına dikkat çekiyor.
Tarakçı, düzenlemenin en azından bir noktada olumlu etkisinin olmasını diliyor. O da sahte ürünler ya da dolandırma amacıyla kişileri rahatsız eden kişi sayısının azalması… “Umarız bu düzenleme amacına ulaşır ve süreçten olumsuz etkilenen sadece işini düzgün yapan kurumlar olmaz” diyor Tarakçı.
İzinli pazarlama hız kazanıyor
1990’ların sonunda ünlü pazarlama gurusu Seth Godin’in literatüre kazandırdığı “İzinli Pazarlama” (Permission Marketing) terimi dünyada etkisini giderek artırıyor. Godin; televizyon, dergi, gazete reklamcılığında içerik arasına giren reklam anlayışının yerini giderek tüketicinin kendi hakkında bilgi verdiği, markadan bilgi almaya gönüllü olduğu izinli pazarlamaya bıraktığını söylüyor.
6563 sayılı yasa Türkiye’de bu kavramın güçlenmesinde önemli bir adım olarak görülüyor. Artık şirketler, müşterilerine telefon veya diğer iletişim araçları ile ulaşmak istediklerinde onların yazılı veya e-posta ile açık bir şekilde iznini almak zorunda. Yeni yasa, izin alan şirketlerin, bu bilgileri üçüncü şahıslarla da paylaşmasını yasaklıyor. İzinli pazarlama yöntemini ilk olarak kullanmaya başlayan operatörler de işbirliği yapacakları markalar için de müşterilerinden izin almak zorunda kalacaklar.
Bu haber IT PRO’nun 185. sayısında yayınlanmıştır.