Günümüzde her şirket bir IT şirketidir, fakat bazı şirketler IT departmanlarına diğer şirketlerden daha fazla değer verirler. Peki ama iyi bir IT departmanı olmanın sırrı nedir?
Yönetim danışmanlığı ve kullanıcı memnuniyeti araştırma yazılım şirketi Green Elephant’ın kurucusu ve CEO’su Simon Chapleau bu detayı keşfetmek için çabalayan kişiler arasında yer alıyor. Chapleau’nun ekibi geliştirdikleri PÜLS yazılımı ile dünya genelinde farklı sorumluluk kademelerinde yer alan yaklaşık olarak 100 bin IT kullanıcısının katıldığı aylık memnuniyet anketi yaptı. IT departmanına yönelik en önemli eleştiriler ve IT departmanının şirketlerinde nasıl daha fazla değer sağlayacağını konularında soruların yer aldığı anket sonuçları Green Elephant tarafından IT Kullanıcı Memnuniyeti Yıllık Raporu’nda yayınladı. Yayınlanan sonuçlara göre IT yönetiminde serbest bir yaklaşımın ortaya koyulması kullanıcı memnuniyeti konusundaki en kilit nokta olarak ön plana çıkıyor.
Chapleau, yaptıkları çalışma ile yapmak istedikleri en önemli konunun IT departmanının kullanıcı ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak kullanıcı memnuniyetinin yanında daha fazla kurumsal değer kazandırmasını sağlamak olduğunu söylüyor. Ancak genel olarak bakıldığında kullanıcı memnuniyetini sağlamanın yolu en temel beklentilerin karşılanmasından geçiyor. Temel ihtiyaçların karşılanamaması halinde IT departmanıyla ilgili güvenin sağlanamayacağına dikkat çeken Chapleau, güven ortamının oluşmaması halinde yeni ve yenilikçi teknolojilerin kullanıcılara sunulabileceği yönünde olumlu düşüncelere sahip olunamayacağını dile getiriyor. İşte size IT ile ilgili hoşa gitmeyen dört konu ve üstesinden gelme yolları.
- Temel araç-gereç
Anket sonuçlarına göre donanım konusu kullanıcıların IT departmanından yakındıkları konuların başında geliyor. IT departmanları teorik olarak bilgisayar ve donanım altyapısından daha fazlasını sunmasına karşın pratikte eldeki veriler çalışanların mesai saatlerini beş veya altı saatini kendi makinelerini kullanarak tamamladıklarını ortaya koyuyor.
Kullanıcıların önemli bir kısmının, yüzde 55’inin temel iş bilgisayarından memnun olmadığına dikkat çeken Chapleau, performans ve güvenilirlik anlamında sunulan cihazların beklentileri karşılamadığını dile getiriyor. Bu durumun kendisini rahatsız ettiğini söyleyen Chapleau, bütçe yetersizliği gibi nedenlerin ihtiyaçların karşılanamaması konusunda geçerli bir neden olmadığını vurguluyor.
Chapleau, pek çok organizasyonunun her yıl kullanıcı başına yaklaşık 15 bin dolar IT bütçesi ayırdığının altını çizerek üç ile dört yıl arasında değişen donanım yenileme döngüsünün uzun olduğunu belirtiyor. Chapleau’ya göre yeni, daha hızlı ve daha güvenilir modern bir bilgisayar pek çok organizasyonda kaldırılabilecek yüzde 1’lik bütçe yükü getiriyor.
Memnuniyet ve üretkenlik hızlı bir şekilde yayılan detaylar olmakla birlikte rekabetçi avantajı sağlayacak yeni teknolojilerin ve son gelişmelere adaptasyonun sağlanması halinde IT departmanına olan güvenin artacağını söylemek mümkün. Fakat güven oluşmaması halinde üst düzey işlevselliğe sahip ekipmanların kullanıcılara sağlanmasında dahi istenilen sonuçların elde edilebilmesi mümkün değil.
CIO olarak markanın bir parçası olmanın organizasyon içerisindeki güvene ve bu güven üzerine inşa edilen detaylara bağlı olduğunu söyleyen Chapleau, kullanıcıların güven konusundaki düşünce yapısının şu şekilde olduğunu belirtiyor: “Temel bilgisayar işlevlerini düzgün şekilde kullanamadıktan sonra daha karmaşık teknoloji çözümlerini sorunsuz şekilde kullanabilmem mümkün olabilir mi? Yeni iş zekası çözümü mükemmel olabilir fakat bilgisayarımdan yeterince performans alamadığım takdirde bu yeniliği kullanmayı ve hatta denemeyi düşünmüyorum.”
- BYOD (Bring Your Own Device – Kendi Cihazını Getir)
CIO’lar için mobil cihazlar BYOD uygulaması kapsamında veya şirket tarafından sunulmasına bağlı olmaksızın en çok problem teşkil eden cihazlardır. Chapleau, Green Elephant tarafından yapılan anket sonuçlarının katılımcıların yüzde 64’ünün ihtiyaç duydukları esneklik ve işlevselliği edinememelerinden dolayı şirketlerindeki mobil cihazlarla ilgili IT yönetiminin tutumundan hoşnut olmadığını ortaya koyduğunu söylüyor.
Şirkete ait telefonu kullanırken genellikle güvenlik nedeniyle “kişisel” uygulamalardan veya işlevlerden tam olarak faydalanılamamasının zorlu bir durum olduğunu belirten Chapleau, kendi cihazını getir uygulamasında kullanıcıların kendi cihazlarını kullanırken “müdahale edilmeyen” bir felsefenin benimsendiğine dikkat çekiyor ve ekliyor: “BYOD uygulamasının olduğu durumlarda IT departmanının destek, problem çözümü, entegrasyon, güvenlik ve diğer konularda ‘senin cihazın, senin problemin’ yaklaşımını ortaya koyduğunu göz ardı etmemek gerekiyor.”
Chapleau, her iki yaklaşımın kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamamasından ve güvenlik tehditlerine karşı savunmasız bırakmasından dolayı kullanıcıları memnun edemediğine dikkat çekiyor. Kullanıcı memnuniyetinin sağlanması konusunda IT departmanlarının kullanıcıların mobil cihazlarını kabul etme, entegrasyonunu gerçekleştirme, yönetme, kullanıcı memnuniyetini sağlama, güvenlik ve uyumluluk problemlerini ortada kaldırma gibi konularda organizasyona özgü ihtiyaçları belirlemesi önem taşıyor.
Mobil cihazların günümüzün birincil cihazları olduğu şüphe götürmez bir gerçek. E-posta, metin düzenleme, kurumsa uygulama ve hatta sosyal medya için kullanılan mobil cihazların iş ortamına entegrasyonunun mutlaka sağlanması önemli konuların başında geliyor. Süreci yönetirken en az dirençle karşılaşmak adına kullanıcıların şirket ağına sorunsuz şekilde dahil olmasını sağlayarak güvenlikle ilgili önlemleri almak ortaya koyulabilecek en iyi yaklaşım olarak ön plana çıkıyor.
- Yardım masası
Chapleau, ortalama olarak çoğu kullanıcının ayda bir kez yardım masasına başvurduğunu belirtiyor. Kullanıcıların yardım masası ile olan etkileşimlerinde IT departmanının kurumsal anlamdaki imajının en kritik nokta olduğunu göz ardı etmemek önemli noktaların başında geliyor. Bu nedenle yardım masası çalışanlarının ve yöneticilerinin olumlu bir deneyim yaşatmak amacıyla son derece özenli çalışması gerekiyor. Green Elephant tarafından yapılan anket katılımcılarının yüzde 42’isinin hizmet alırken yardım masasının nezaketten uzak olduğunu belirterek aldıkları hizmetten pek memnun olmadığına dair işaretler veriyor.
Yardım masası konusunda anket sonuçlarında en çok karşılaştıkları memnuniyetsizliğin yardım masası çalışanlarının hoş olmayan davranışları olduğunu belirten Chapleau, kullanıcıların yardım masasına destek için başvurduğunda sanki yardım masası çalışanlarının işlerini bölüyormuş veya rahatsız ediyormuş gibi bir davranışla karşılaştıklarını aktarıyor. CIO ve yardım masası yöneticilerinin kullanıcılara yardım desteği sağlamadan sağladıkları hizmetin yüzde 80’inin yerine getirmiş olmalarının ne ölçüde doğru olacağını göz ardı etmemek gerekiyor. Diğer taraftan yardım desteği sunmadan yapılanların daha kötüye gidip gitmeyeceği değerlendirilebilecek başlıkların başında geliyor. Yardım masasında memnuniyet ve davranış olarak ortaya çıkan tablonun bir kısmının IT yardım masası hizmetinin şirket dahilindeki ölçütlerle değerlendirilmesinden kaynaklandığını söylemek mümkün. Çağrı hacmi, çözüm süresi ve her görüşmede destek personelinin harcadığı zaman gibi kriterler yardım masasının nitelikli telefon görüşmeleri yapmasından kaçınmasına neden olarak kullanıcılarla etkileşimi tercih ederek problemleri çözmede alternatif yolların zorlanmasını beraberinde getirmektedir . Chapleau’ya göre bu ölçütlerden hiçbirisi IT’nin güvenilirliğini ölçebilecek ve değerini ortaya koyabilecek niteliği taşımıyor.
Yardım masası tarafından verilen hizmetin değerlendirilmesi konusunda dikkat çeken detaylar ve hangi konuların hızlı bir şekilde çözülmesi gerektiği üzerinde durulmalıdır. Fakat bu kriterler doğrudan üretkenliğin geliştirilmesine karşılık gelen kriterler değildir. Bu bağlamda en önemli ölçütün kullanıcı memnuniyeti olduğunu göz ardı etmeden hız ve miktar gibi detayların bir kenara bırakılarak kullanıcıların memnuniyetine odaklanılması gerekir.
Hiç kimse bir gün sabah uyandığında yetersiz olan bir hizmet sunmaya karar vererek işe başlamaz. Fakat IT yardım masası çalışanları ‘yanlış’ detaylar üzerine odaklanıyorsa ortaya çıkacak sonuç iyi olmayan bir hizmet kalitesidir. Chapleau, doğru niteliklerde olmayan bir hizmetin sunulmasının memnuniyetsizlik yaratacağını, kullanıcı verimliliğini düşüreceğini ve IT departmanının kurumsal değer bakımından önemini ortaya çıkaramayacağını söylüyor.
Chapleau, bazı zamanlarda IT departmanı ve daha üretken olmak adına sunulan hizmete dair kullanıcı memnuniyetini ölçmek isteyen müşteriler edindiklerini söyleyerek yapılacak değerlendirmede sadece yapılan çağrı sayısı ve çağrı sürelerine bakılmasının kişilerin bu noktalara odaklanmasına neden olduğuna dikkat çekiyor. Üretkenlik ve memnuniyetin ölçülmesi durumunda ilgi ve yatırımın bu alana yöneleceğinin altını çizen Chapleau, kültürün değişimi için üretkenlik ve memnuniyet ile ilgili sonuçların önemli olduğunu dile getiriyor. Chapleau yardım masasındaki bakış açısının şu şekilde olması gerektiğini ifade ediyor: “İdeal şartlar altında her bir kullanıcıdan ayda bir kez yardım masası çağrısı alıyoruz. Sizin de bu ortalamaya sahip olduğunuzu varsayarak bu çağrıyı kaybetmeniz durumunda içinizdeki bazı işgüzarlar ‘Her şey yolunda kimse bizi aramıyor’ diyebilir. Oysa ki böyle bir durumda size göre kullanıcıların sizi aramama nedeni herhangi bir probleminin olmaması mıdır? Yoksa sizin bu problemi çözebileceğinize inanmaması mıdır?”
- Kağıt sıkışması herkesin problemi
Fotokopi makinesinde kağıt bitme olayı her ofis çalışanın başına gelmiş olması muhtemel bir olaydır. Hatta bu olayın bir benzerini ofisteki kahve makinesinde yaşamış olabilirsiniz. Peki ama fotokopi veya kahve makinesini en son kullananın kim olabileceğini düşündünüz mü? Biliyor olmanız bir şeyleri değiştirebilir mi? Chapleau, ofiste yer alan yazıcı, konferans teknolojisi ve projeksiyon cihazı gibi donanımlarda her daim problem yaşandığının bilinen bir gerçek olduğunu söylüyor. Nitekim, Green Elephant tarafından yapılan anket sonuçlarına göre katılımcıların yüzde 39’u bu tür donanımlarla ilgili konulardan pek hoşnut olmamasının yanında IT departmanı yaşanılanlarda suçlanan birim yer alıyor.
Chapleau, bu tür konular için bütçe arttırılması yönünde görüş belirtmesinin veya IT departmanının kullanıcılar tarafından duyulan güveni daha ileri taşımak adına sorumluluklarının bir kısmını üstlenmesi tavsiyesinin hoş karşılanmayacağının farkında olduğunu söylüyor. Fakat çalışmayan projeksiyon cihazı, kağıdı biten fotokopi makinesi veya mürekkebi biten yazıcı gibi problemlerin tüm iş yerlerinde yaşanılabilecek genel problemler olduğunu söylemek mümkün.
IT departmanı için “sahiplenerek” yazıcının bakımını yapmak veya bazı sorumlulukları üstlenmek Chapleau’ya göre en önemli müşterilere yani kullanıcılara değerlerini göstermeleri için bir fırsat niteliği taşıyor.
Tekrar güven konusuna dönülecek olursa konferans odalarının dizüstü bilgisayarlarınızı veya projektör cihazını uygun şekilde kullanılamaması, ağa dahil olan herhangi bir yazıcıdan istediğiniz zaman çıktı alınamaması IT departmanının saygınlığına zarar verecek durumlar olduğu aşikardır. Marka konusu IT departmanı için önemlidir. Sunulan servislerde kullanıcıların IT departmanının değerini görmemesi organizasyonun bütününde IT departmanının varlığının ikinci plana atılmasını tetikleyecektir. Her hafta bu tür işlere ekstradan bir saat ayırdığınız takdirde kullanıcıların memnuniyeti doğrultusunda çalışmalarınıza karşılık bulacağını şüphe götürmez bir gerçektir.
Bu konuların stratejik veya karlılık niteliklerini taşımayan konular olduğuna dikkat çeken Chapleau, bu özelliklerin yok sayılmasının üretkenliği, kullanıcı bağlılığını ve şirket genelindeki memnuniyeti olumsuz yönde etkileyebileceğini belirtiyor.
IT departmanının şirket içerisinde oluşan algıyı değiştirmek için kendilerine en yakın kullanıcıların en temel ihtiyaçları karşılayarak işe başlaması önemlidir. Ortaya koyulan çabanın kararlı olması gerekir. Aksi takdirde şirket içerisindeki kullanıcıların “IT departmanı yazıcıyı çalıştıramadığı takdirde büyük ölçekli stratejik projeyi nasıl hayata geçirebilir?” şeklinde düşünmesi veya yönetimin kendi içerisinde “Neden IT departmanına daha büyük bütçe sağlamalıyım?” sorusunu yöneltmesi söz konusu olabilir. Chapleau, tüm bunlardan hareketle değer kazanmanın en temel ihtiyaçların karşılanması ile başlayan bir süreç olduğunu söylüyor.