Nesnelerin interneti sayesinde veri kaynakları ve biçimleri çoğaldı. Geleceğin CRM sistemleri bu veri dalgasına şimdiden hazır olmak zorunda.
Murat YILDIZ
Evden çıktıktan sonra ışıklar otomatik olarak kapanıyor, kapı kilitlenip alarma devreye giriyor. Aracınız sizin için en iyi güzergahı zaten belirlemiş ve favori radyo kanalınızı açmış oluyor. Cep telefonunuz ile iletişimde olan tüm nesnelerin güncel alışkanlıklarınızın farkında ve ayarlamaları sizin için yapıyor zaten. Nesnelerin İnterneti ile birlikte yakın zamandaki yaşam biçiminiz bu şekilde olacak. Peki kurumlar müşterilerinin bu otomatik yaşamında ne kadar yer alacaklar? CRM sistemleri nesnelerin interneti akımındaki büyük veriden hangilerini ayıklayıp kullanmaya başlayacak?
Veri olmadan CRM olmaz
Yakında tüketicilerin evlerinde kullandığı tüm akıllı cihazlar aynı zamanda üretici firmaya gerçek kullanım verisi sağlayan müşteri temsilcilerine dönüşecekler. Hatta bu cihazların bazıları doğrudan satış bile yapacak. Amazon tarafından geliştirilen Tide butonu, çamaşır makinası üzerindeki tek buton üzerinden deterjan siparişi verebiliyor. Peki, buzdolabınız süt ya da yumurta bittiğinde aynı siparişi vermeyecek mi?
Hatta daha da ileri gidelim. Evdeki internet bağlantısını sağlayan router modem, kendisine bağlanan yeni cihazların da farkında olmaya başlayacak. Bir eve yeni bir oyun konsolu, akıllı tv ya da internete bağlı bir güvenlik sistemi alındığında, ilerideki farklı ihtiyaçlarında da farkında olacak bir sistemden ve ağdan bahsediyoruz. Bu ağın bir başka ayağında ise elbette internet servis sağlayıcı operatörün kendisi olacak.
Nesnelerin İnterneti ve sensörler hızla daha fazla veri üretmeye başlıyor. CRM sistemlerinin bu veriden uzak kalması mümkün değil. Özellikle giyilebilir sağlık cihazları üzerinden gelen veri, birçok kurumun şimdiden iştahını kabartmaya başladı bile.
Makinalar öğrenmeye başlayacak
Tüm bu sensörlerden gelen verilerin CRM sistemlerinde harmanlanması ve farklı toplu analizler ortaya çıkması yepyeni bir yazılım mühendisliğine de farklı bir boyut getiriyor. ‘Machine Learning’ yani makinaların insanları daha iyi taklit etmeleri için insan davranışlarını ve bir olay karşısında aldıkları eylemleri öğrenmeleri yepyeni fırsatlar da doğuruyor. Makinaların artık sahiplerini bu kadar iyi tanıyacak olmaları, onların ilgi alanlarına göre hayatlarını kolaylaştıracak ve beklentilerini karşılayacak eylemler alabilmelerini de sağlayacak. Akıllı TV’niz üzerinden sürekli aynı tipte dizileri belirli saatlerde izlemeye başladığınızda, arka taraftaki makinalar yayıncıların CRM sistemlerinden bu tarz dizileri talep edebilir, ya da diziyle ilgili bir etkinlik yakaladığında sizi haberdar edebilir. Sahip olduğunuz fotoğraf makinası çektiğiniz fotoğraf türlerine bakarak size yeni bir objektifin indirimini ya da bir açık hava fotoğrafçılık etkinliğini tavsiye edebilir.
CRM Sistemleri Dönüşecek
Günümüzde CRM sistemleri müşteri kayıtlarını tutmak gibi kurumsal hafızayı destekleyen ve saklayan en önemli altyapı olarak hizmet görüyor. Ancak geleceğin CRM sistemleri daha fazla karar alan ve iş zekası sistemlerinden bir adım önde olan yapılarak doğru evrilecek. Genelde müşteri hizmetleri ya da çağrı merkezleri tarafından yürütülen sahadan canlı veri toplama işi, artık yığınla sensör tarafından anlık olarak ve sürekli gerçekleştirilecek. Var olan müşterilerden gelen bu veri kurumların doğrudan satış yapabilmesine de imkân tanıyacak. CRM sistemleri artık yalnızca müşteri bilgisini saklayan değil aynı zamanda doğrudan satış yapan uygulamalar haline gelecek.
