Çağrı merkezlerinin yerini tamamen yapay zekanın alması için henüz erken!

Açık kaynak kod kullanımı Hepsiburada'nın teknoloji kültürünün temel taşlarından biri olmaya devam ediyor.

Hepsiburada CTO’su Alexey Shevenkov: “Bazı müşteri talepleri karmaşık bir analiz veya karar verme süreci gerektiriyor. İnsan dokunuşu ise özellikle duygusal bağ kurmayı gerektiren durumlarda çok önemli. Yapay zeka hızla gelişse de kültürel nüansları anlamak veya dildeki ince farkları yakalamakta bazen yetersiz kalabiliyor.”

Hepsiburada altyapısında açık kaynak kullanım stratejinizde neler oldu? Geçtiğimiz dönemden bu yana başka neler yaptınız?

Açık kaynak kod kullanımı Hepsiburada’nın teknoloji kültürünün temel taşlarından biri olmaya devam ediyor. Bu yaklaşımda bir değişiklik beklemiyoruz. Özellikle geliştirme süreçlerinde esneklik sağladığı için açık kaynaklı çözümler bizim için çok önemli. Yeni stratejilerden ziyade, bu alanı derinleştirerek daha geniş bir ölçekle yaygınlaştırmayı hedefliyoruz.

Üretken yapay zeka teknolojileri hızla işletmelerde yer alıyor. Siz nasıl kullanıyorsunuz? Burada örnekleri ve kullandığınız teknoloji altyapılarını anlatır mısınız?

Hepsiburada’da üretken yapay zeka teknolojilerini birçok alanda aktif olarak kullanıyoruz; müşteri deneyimi, katalog yönetimi ve kişiselleştirme en çok öne çıkan üç alan. 

Müşteri deneyimini iyileştirmek adına, ürün açıklamalarını otomatik olarak hazırlayan algoritmalarımız bulunuyor. Ayrıca müşterilerimiz için kullanıcı yorumlarını özetleyerek daha hızlı ve kolay karar verebilmelerini sağlıyoruz. Müşteri hizmetlerinde ise chatbot entegrasyonu ile hizmet kalitesini artırıyoruz.

Gen AI, katalog yönetiminde de önemli bir rol oynuyor. Eksik ürün tanımlamalarını tamamlamak ve SEO uyumlu içerikler oluşturmak için bu teknoloji işimizi epey kolaylaştırıyor. 

Bunun yanı sıra, sadakat programımız olan Hepsiburada Premium’da kullanıcıların ilgi alanlarına uygun ürün önerileri sunan kişiselleştirilmiş algoritmalar geliştirdik. Gelecekte, OpenAI destekli chatbot’umuzu premium kullanıcılarımız için yaygınlaştırmayı ve giyim ürünlerinde sanal deneme deneyimini daha da geliştirmeyi planlıyoruz.

GenAI teknolojilerinin özellikle e-ticarette müşteri ile iletişimi nasıl dönüştüreceğini düşünüyorsunuz? Çağrı merkezlerinin yerini tamamen chatbotlar alabilir mi?

Yapay zeka, müşteri temsilcilerinin iş yükünü azaltarak daha kritik görevlere odaklanmalarını sağlıyor. Standart sorular ve süreçler AI ile yönetilirken, temsilciler karmaşık ve stratejik görevlerle ilgilenebiliyor. Ancak çağrı merkezlerinin tamamen yerini alması için henüz erken. 

Bunun birkaç nedeni var: Bazı müşteri talepleri karmaşık bir analiz veya karar verme süreci gerektiriyor. Örneğin, bir siparişin yanlış gönderilmesi gibi durumlarda, müşteriyle empati kurarak alternatif çözümler sunmak insan becerisi gerektiriyor. İnsan dokunuşu, özellikle duygusal bağ kurmayı gerektiren durumlarda çok önemli. Örneğin, müşteri olumsuz bir deneyim yaşadığında, yapay zeka empati kurma konusunda yeterince etkili olamıyor. Yapay zeka hızla gelişse de kültürel nüansları anlamak veya dildeki ince farkları yakalamakta bazen yetersiz kalabiliyor. 

Ancak elbette gelecekte yapay zeka ve insan iş birliği daha da ileri bir noktaya taşınacak. Örneğin, AI agent’lar standart süreçlerin büyük bir kısmını devralırken, karmaşık durumlar için “insan + AI” destekli hibrit bir model kullanılabilir. Bu yaklaşım, hem müşteriler için hızlı ve etkili bir deneyim sunacak hem de insana özgü yaratıcılığı ve empatiyi koruyacak. Bu süreçte Hepsiburada olarak amacımız; teknolojiyi müşteri hizmetlerinde bir destek aracı olarak konumlandırmak ve her iki dünyanın en iyilerini bir araya getiren bir deneyim sunmak.

Tüketicinin ürünü üzerinde görmesi, dijital olarak deneyimlemesi gibi VR teknolojileri fiziksel mağazalarda çok konuşuluyordu. E-ticaret altyapılarından bu konuda bir dönüşüm bekleyebilir miyiz?

Evet, bu alanda önemli adımlar atıyoruz. Özellikle giyim sektöründe Hepsiburada olarak bu alanda yenilikçi çözümler geliştirmeye odaklanıyoruz. Örneğin, müşterilerin giyim ürünlerini kendi fotoğrafları üzerinde sanal olarak deneyebileceği yapay zeka tabanlı bir uygulama kullanıyoruz. Bu teknoloji, müşterilere bir ürünü dijital ortamda deneyimleme fırsatı sunarak, özellikle moda ve giyim sektöründe online alışverişin önündeki en büyük engellerden biri olan “Bu ürün bana uygun mu?” sorusuna çözüm sağlıyor.

Bu tür uygulamalar, satın alma kararlarını kolaylaştırırken iade oranlarını da düşürme potansiyeline sahip. Uzun vadede, artırılmış gerçeklik (AR) ve sanal gerçeklik (VR) teknolojilerinin e-ticaretin standart bir parçası haline gelmesi kaçınılmaz. Özellikle ürün yerleştirme simülasyonları (mobilya vs.) ve kişisel stil önerileri konusunda yaygınlaşacağını öngörüyoruz. 

2025 yılına baktığınızda e-ticaret altyapılarında en büyük dönüşümün nerede olacağını öngörüyorsunuz?

2025 yılı itibarıyla e-ticaret altyapılarında birkaç temel alanda büyük dönüşümler bekliyoruz: Bulut altyapısında değişim, yapay zeka tabanlı çözümler, kişiselleştirme ve veri analitiği.

Artan maliyetler nedeniyle, büyük bulut sağlayıcıları (GCP, Azure, AWS) yerine özel bulut çözümleri ve Huawei gibi gelişmekte olan alternatif sağlayıcılara geçişin hızlanacağını düşünüyoruz. Şirketler, bu tür daha ekonomik çözümlerle maliyetlerini kontrol altına almayı hedefleyecek. Ayrıca hibrit bulut modelleri, esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlama açısından daha fazla tercih edilecek.

Yapay zeka teknolojileri, sadece müşteri deneyimini değil, aynı zamanda operasyonel süreçleri ve lojistik altyapıyı da dönüştürecek. Örneğin, depolama ve teslimat süreçlerinde yapay zeka algoritmalarıyla daha verimli rotalar planlanabilecek ve teslimat süreleri optimize edilecek. Hepsiburada olarak, bunu yapay zekaya dayalı “Çok Araçlı Rota Optimizasyonu” uygulamamızla sağlıyoruz. Kuryelerimizin günlük seyahat mesafesinde yüzde 8 azalma sağlanarak yıllık yaklaşık 30 bin ağaca denk gelen karbon emisyonu azaltımı elde ediyoruz.

Müşteri davranışlarını gerçek zamanlı analiz eden sistemler, e-ticaret sitelerinin daha kişiselleştirilmiş öneriler ve kampanyalar sunmasını mümkün kılacak. Bu, müşteri sadakatini artırırken aynı zamanda satış dönüşüm oranlarını da yükseltecek.

Hepsiburada olarak, yapay zeka ve bulut altyapısındaki bu dönüşümlere hazırlıklı olmak adına yatırımlarımızı hızlandırıyor ve ölçeklenebilir çözümler geliştirmeye odaklanıyoruz.

2025 yılı teknoloji bütçeleri açısından zorlu bir dönem olacak öngörüsü hakim. Bünyenize baktığınızda nasıl bir yatırım stratejisi yaptınız?

2025 yılı için yatırım stratejimiz, getirisi öngörülebilir ve kârlı projelere odaklanmayı içeriyor. Özellikle, iş süreçlerini optimize eden yapay zeka ve otomasyon teknolojilerine öncelik veriyoruz. Bunun yanı sıra, bulut altyapılarında maliyetleri düşürmek için daha ekonomik çözümler geliştirmeyi hedefliyoruz. Özel bulut çözümlerine yönelerek operasyonel maliyetleri optimize etmeyi planlıyoruz.

Her yatırım kararımızda, projenin geri dönüş oranını (ROI) göz önünde bulunduruyoruz. Yalnızca kârlı ve uzun vadede değer yaratacak projelere kaynak ayırıyoruz. Örneğin, yapay zeka destekli kişiselleştirme araçları ve müşteri deneyimi platformları bu tür projeleremize örnek olarak gösterilebilir.

Hepsiburada olarak, üniversiteler ve araştırma kuruluşlarıyla iş birliği yaparak inovasyonu destekleyen projelere yatırım yapıyoruz. TÜBİTAK 2244 programı kapsamında yürüttüğümüz yapay zeka tabanlı ürün geliştirme projeleri, hem maliyet optimizasyonu hem de yeni gelir kaynakları yaratma açısından büyük önem taşıyor.

Yani 2025 yılı, teknoloji bütçeleri açısından zorluklarla birlikte fırsatlar da barındırıyor. Biz de maliyet optimizasyonu ve inovasyonu bir arada sağlayan projelere odaklanarak büyümemizi sürdürmeyi öngörüyoruz.

İlgili Makaleler

Bir yanıt yazın

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Başa dön tuşu