Çağrı Merkezlerine eğitim ve danışmanlık hizmeti sunan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, müşteri deneyimini ve sadakatini ölçümleyen araştırma sonuçlarını yayınladı.
Çağrı Merkezini Arayıp Hizmetten Memnun Kalanlar Markayı Kullanmaya Devam Ediyor
UNIQ Eğitim ve Danışmanlığın yaptığı araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezini arayan müşteriler (inbound) yaşadıkları deneyimi direkt olarak markaya olumlu ya da olumsuz olarak yansıtıyor. Çağrı merkezlerini arayarak sunduğu hizmetten memnun kalan kullanıcılar yüzde 67 oranı ile markayı kullanmaya devam ediyor. Çağrı merkezinin müşteriye sunduğu hizmetten memnun kalmadığı için ‘rakip markaya geçmeyi düşünenlerin’ oranı yüzde 11 iken direkt ‘rakip markayı kullanmaya başlayanların’ oranının ise yüzde 7 olduğu görülüyor.
Çağrı Merkezi Tarafından Aranıp Memnun Kalmayanların %22’si Rakip Markaya Gidiyor
Çağrı merkezleri tarafından aranan müşteriler (outbound) ise aldıkları hizmetten memnun kalırlarsa yüzde 48 oranıyla markasına olan bağlılığını devam ettiriyor ve markayı kullanmaya devam ediyor. Aldığı hizmetten memnun kalmayanlar ise yüzde 22 oranıyla rakip markayı kullanmaya başlıyor.
Müşterilerin çağrı merkezinden aldıkları hizmet ile markalarına bakış açılarının değiştiğini belirten
, yaptıkları Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi araştırmasında kendisi için en anlamlı sonuçlardan birinin Çağrı Merkezi deneyimi ile marka/kurum sadakati arasındaki bağı ortaya koyması olduğunu belirtti. Kohen “Marka sadakatinden vazgeçen müşterilerin %81’i çağrı merkezi deneyiminden memnun kalmayanlar. Çağrı merkezlerinin müşteri sadakati için önemi ve rolü çok büyük” dedi.
