İş Bankası’nın dijital dönüşüm programında omnichannel önemli bir yer tutuyor. İş Bankası CIO’su Hakan Aran, omnichannel vizyonunun IT altyapısını daha verimli kullanmakla ilgili olduğunu belirtiyor.
Sevgi Demirkale
Son tüketicinin günlük hayatında kullandığı ekran sayısı arttıkça, markalar için farklı dijital kanallarda yer alabilme bir tercih olmaktan çıkıp, zorunluluk halini alıyor. Markalar bunu yaparken, müşteri deneyimini parçalamamak, müşterilerine farklı bir marka deneyimi yaşatmamak zorunda. Bu trend pazarlama terminolojisine “Omnichannel” olarak girdi ve dünyada olduğu Türkiye’deki CIO’ların ajandasında da büyük harflerle yazmaya başladı. Tıpkı İş Bankası CIO’su Hakan Aran’ın öncelikleri arasında yazdığı gibi…
Hakan Aran’ın ajandası şu aralar oldukça kabarık. Bunun oldukça önemli bir nedeni var. 1924 yılında Türkiye Cumhuriyet’inin ilk ulusal bankası olarak kurulan İş Bankası, 2024’te 100’üncü yılını kutlamaya hazırlanıyor. Bu hazırlıklar içinde önemli bir kısmı teknoloji yatırımları oluşturuyor. 2014’te İş Bankası’nın açıkladığı dikkat çekici yenilikler bu dijital dönüşüm programının önemli parçaları.
Mobil bankacılık platformunu İşCep olarak adlandıran İş Bankası önce müşterilerine; iOS 8 platformu üzerinde çalışan iPhone 5S ve üzeri mobil cihazlarda, parmak izi ile şifre girme işlemine gerek kalmadan bankacılık işlemleri yapabilme imkanı sundu. Ardından dünyadaki bankalar içinde bir ilke imza atarak Microsoft’un oyun platformu Xbox One için mobil uygulama geliştirdi. Bunu son olarak akıllı gözlük ve saat gibi giyilebilir teknolojiler için geliştirdiği uygulama takip etti.
Şu anda 1,7 milyon İş Bankası müşterisi aktif bir şekilde İşCep’i kullanıyor. Son üç yılda 12 kat artarak 521 milyon işlem adedine ulaşan İşCep, İş Bankası’nda 1 330 şube kadar iş yapıyor. Aran, dijital dönüşüm ile birlikte teknolojiye yaptıkları yıllık yatırımın 200 milyon dolarlar seviyesine çıktığını söylüyor.
Dönüşüm kararı o gün alındı
İş Bankası’nın yürütmekte olduğu dönüşüm programı yeni bir veri merkezi kurulmasından uygulamaların tazelenmesine kadar birçok başlığı içeriyor. Bu önemli kararın alınmasında ise 12 Haziran 2013 tarihinde yaşanan kesintinin etkisi oldukça büyük. Bu tarihte İş Bankası’nın depolama sistemi üzerinde gerçekleşen bir arıza, tüm sistemleri çalışamaz hale getirmiş; yarım gün boyunca hiçbir kanal üzerinden hiçbir bankacılık işleminin yapılamamasına yol açmıştı. Aran, “Bu kesintiden sonra, teknoloji başlığı ve risklerden arındırılmış bir IT altyapısına kavuşma konusu, bankanın en yüksek öncelikli işi haline geldi. Teknolojinin rekabette olduğu kadar, risk yönetimi açısından ne kadar önemli olduğu bu olayda somut olarak görüldü” diyor.
Bu çerçevede üç yıllık bir dönüşüm planladıklarını belirten Aran, “2014 ikinci yarısında başlayan bu dönüşüm, 36 ay sürecek ve 2017 yılı içinde tamamlanacak” diyor ve açıklamasını şöyle sürdürüyor: “Üç yıllık çalışmaya girilirken, bugünün teknolojileri ile yarının teknolojilerini buluşturan hedef bir mimari seçildi. Bu sadece makinelerin yenilenmesi üzerine kurulu olmadı. İş Bankası, bu dönüşümle birlikte çok uzun yıllardır kullandığı iş uygulamalarını da yenileme kararı verdi. İş Bankası’nı 100’üncü yılına taşıyacak bir vizyonda ilerleyen bu proje, şuanda Türkiye İş Bankası’nın en büyük programı olarak kabul ediliyor.”
İş Bankası, bu dönüşüm programını hayata geçirirken İstanbul Teknik Üniversitesi Teknokent’te bankanın Ar-Ge projelerini yürüten SoftTech’ten olduğu kadar, dış kaynaktan da yoğun bir şekilde yararlanıyor. 800 yazılımcı barındıran SoftTech, İş Bankası’nı, uygulama geliştirme ve yazılım tarafında desteklerken, dış kaynaktan gerekli olabilecek tüm noktalarda faydalanılıyor. Aran, “Çok büyük bir proje bu. 800 kişinin bile yetmediği dijital dönüşüm programından bahsediyoruz. Projeyi hem zamanında tamamlayabilmemiz, hem de farklı know-how alanlarını şirket içine aktarabilmemiz açısından önemli” diye konuşuyor.
Omnichannel kaçınılmaz
İş Bankası’nın dijital dönüşüm programının önemli bir parçasını da omnichannel oluşturuyor. Aran, bu durumu “Ön yüzde bütün kanalların birbirine yakınsanması var. Arka yüzde ise aynı orta katmanın yer alması, verinin tüm kanallarda entegre bir şekilde görüntülenmesi ve kullanılabilmesi yer alıyor” şeklinde ifade ediyor.
İş Bankası’nın omnichannel vizyonundaki birinci hedefi müşterisine daha yakın olabilmek. Aran, “Müşteri davranışı hangi kanala doğru şekilleniyorsa, banka olarak onun yanında olmalıyız. Son dönemde müşteri davranışlarının mobile kaydığını görüyoruz. Buna göre stratejimizi şekillendiriyoruz. Giyilebilir teknolojiler de hayatın bir parçası haline geliyor. Bu değişimi görüyoruz” diyor ve ekliyor: “Müşteri yeni bir kanala geçtiğinde, marka olarak siz de orada yer almanız gerektiğini düşünüyorsunuz. Yeni bir kanalda yer aldığınızda da müşteriye, banka değiştirmiş gibi bir his vermemeniz gerekiyor. Müşterinin yeni kanalda yabancı muamelesi görmesi kabul edilemez. Bu durumda da ‘omnichannel’ kaçınılmaz hale geliyor.”
İki kritik karar
İdeal bir omnichannel yapısı yaratmak ise kolay bir süreç değil. İş Bankası’nda omnichannel yapısının yaratılmasında iki kritik kararın etkili olduğunu söyleyen Aran, başka markalara örnek olabilecek bu süreci şu şekilde açıklıyor: “Bizi omnichannel’a götüren ilk karar, 2000 yılında çağrı merkezimizin kurulması ile alınmış oldu. 1996 yılında telefon bankacılığı sayesinde tüm bankacılık işlemlerini mavi hat üzerinden sunmaya başlamıştık. 1997 yılında internet bankacılığını başlatırken, telefon bankacılığı için yaratmış olduğumuz sistemlerin burada da çalışabilir olmasını sağlamıştık. 2000 yılında çağrı merkezimizi kurarken, aynı programları çağırdık. Omnichannel’da etkili olan ikinci kritik kararımız da 2005 yılında sunmaya başladığımız mobil bankacılık hizmetimiz İşCep ile hayata geçti. Mobil bankacılık hizmetimizde, internet bankacılığında sunduğumuz servisler için yeni bir arayüz yazdık. Böylece 1996’da kullanmaya başladığımız program parçacıklarını her yeni kanalda kullandık. Bu da hızlı büyümemizde etkili oldu.”
Mimarinin tekilleşmesi önemli
Aran’a göre, omnichannel vizyonuna sahip olmak IT kaynaklarını verimli kullanmakla da ilgili. Bu süreçte kullanılan programların arayüzlerinin aynı hale getirilmesi ve verilerin kanalların hepsinde ortak bir şekilde kullanılmasının önemli olduğunu belirten Aran, “Kanal sayısındaki artış devam ederse IT kaynakları yetmez hale gelebilir. Çünkü emek yoğun çalışıyorsunuz. Bu nedenle mimariyi aynı hale getirmeniz gerekiyor. Biz doğru teknolojiyi, doğru şekilde kullandığımız için bunu başardık. Şimdi bunu devam ettirmeye çalışıyoruz” diye konuşuyor.
Planlanan dönüşüm içinde veri merkezinin yeni yere taşınması da önemli maddelerden biri. Aran, “Bu taşıma sayesinde risk noktalarından kurtulmayı hedefliyoruz. Mimarimizi, tüm kanalların arkasında sağlam bir şekilde çalışabilecek şekilde modernize ederken, ‘State of Art’ derecesinde bir veri merkezi tasarladık. Mevcut veri merkezimizi buraya taşımaya hazırlanıyoruz” açıklamasında bulunuyor.
145 bin kişi parmak izini kullandı
Alternatif dağıtım kanalları yolculuğuna 1982 yılında Bankamatik ile başlayan İş Bankası’nda, 2014 yılında şube dışı kanallardan yapılan işlem sayısı 2,2 milyar. Türkiye bankacılık sektöründe mobil bankacılıktan geçen her 2 yatırım işleminden 1’i, her 3 fatura işleminden 1’i ve her 4 finansal işlemden 1’inin İşCep’ten yapıldığını anlatan Hakan Aran, 17 Eylül’de tanıtılan İşCep Touch-ID uygulamasının şu ana kadar 145 bin İş Bankası müşterisi tarafından kullanıldığını belirtiyor.
