Dış kaynak danışmanlığı Sourcing Advisory Services’tan Shaun Daly, üçüncü partiler tarafından yönetilen dış kaynak modeli için gelecekteki kurumsal IT modelini hızlandırmaya aday olduğundan söz ediyor. Bu modelin benimsenmesini neyin teşvik edebileceğini, artılarını ve eksilerini bizimle paylaşıyor.
Çoklu kaynak kullanımının kurumsal IT hizmetleri için baskın model olmaya başladığı şüphe götürmez. Gartner’a göre ortalama bir Amerika IT organizasyonu toplamda 13.5 hizmet sağlayıcısıyla çalışıyor. Ancak birden fazla sağlayıcının yönetilmesi çoğu IT organizasyonu için güçlük olmaya devam ediyor.
Teksas Eyaleti Enformasyon Kaynakları Departmanı gibi bazı IT organizasyonları, çoklu kaynak kullanımının yönetimini harici bir ana hizmet entegratörüne vermeye karar verdi.
Bu fikir birçok endüstri takipçisi tarafından endişeyle karşılanmıştı. Ancak dışkaynak danışanlığı Sourcing Advisory Services’tan Shaun Daly, üçüncü partiler tarafından yönetilen dış kaynak modelinin (buna çok kaynaklı hizmet olarak entegrasyon adını veriyor) hızla benimsenmeye başladığını belirtiyor. CIO, bu modelin benimsenmesine neyin teşvik olabileceğini, artılarıyla eksileri hakkında ve GM’in çoklu kaynak kullanımı yönetimi oyunundan çıkışının ne anlama geldiğini Daly ile görüştü.
IT hizmet portföyünün yönetimi için bir üçüncü partiye bağlanmak düzenlemeye yeni bir karmaşıklık katmanı eklemiyor mu?
Neyin dış kaynağa verilebileceği neyin bünyede tutulabileceğinin ölçeğini belirlemedeki güçlük aynen çoklu kaynak kullanımı hizmet entegrasyonu için de geçerli. Güncelliğini koruyan soru şu: Bunu bir çekirdek yeterlilik olarak ele almak üzere pozisyon alan kim ve dolayısıyla bu hizmeti uzun vadeli olarak sağlamada kim daha iyi konumlanmış?
Bizim deneyimimiz öyle gösterdi ki bir grup tedarikçi, işletmelerin daha esnek ve sağlıklı bir hizmet aldıklarını temin etmek için sınıfının en iyisi bir yaklaşımı geliştirdi. Hizmet entegrasyonu ayrı bir hizmet dağıtım fonksiyonu olarak kullanıldığında, karmaşıklık, uyumsuzluklar, kesişmeler ve boşlukların açığa çıkartılmasıyla gerçekten değer artışı sağladığını gördük.
Eskiden beri tekil veya çok kaynaklı bir ortamda, gerçek karmaşıklıklar geçici olarak çözülmüştür. Ancak modern rekabetçi firmalar için sorunların daha düşük maliyetle çözüm beklentisiyle birilerine bırakıp kenara çekilmek kabul edilebilir bir yanıt değildir.
Çoklu kaynak kullanımının faydalarından en iyi biçimde yararlanmak için gerekli olan koordineli bir hizmet entegrasyon çözümüdür. Tekrarları ortadan kaldırmak, süreçleri istikrarlı ve tekrarlanabilir yapmak performans yönetiminin anahtarlarıdır.
Bazı IT organizasyonları çoklu kaynak ortamlarının yönetimini kendi başlarına yapabiliyorlar mı? Bunu efektif bir biçimde yapabilmek için ne tür yeteneklere sahip olmalılar?
Evet, bazı IT organizasyonları entegrasyon hizmetlerini sağlamak için ölçek, deneyim ve olgunluğa sahip. Diğer taraftan dışkaynağa verilen bileşen hizmetleri gibi, hizmet entegrasyonu tipik olarak müşterinin çekirdek bir yeterliliği değildir. Entegrasyon hizmetlerini sağlamak için gereken yeteneklere erişim sağlamak ve bunları elde tutmak müşteriler için güç bir mesele. Hizmet sağlayıcıları genel olarak dağıtım modelinin verimliliğini azami seviyeye çıkarmak için süreç ve teknolojiden daha iyi yararlanabiliyor.
Farklı müşterilerin belirli entegrasyon bileşenlerini sağlayabilmesi daha olası; geri ödeme, varlık yönetimi veya yazılım lisans yönetimi gibi. Çoklu kaynak hizmet entegratörünün rolü ile müşterinin yerinde sakladığı yönetim fonksiyonları arasındaki etkileşim, çoklu kaynak entegrasyonu (MSI) için hizmetlerin kapsamını şekillendirmede anahtar bir planlama etkeni olacaktır.
Bir IT lideri üçüncü parti çok kaynaklı entegrasyon hizmetleri için ne kadar ödemeyi beklemeli?
Çok kaynaklı hizmet entegrasyonunu anlaşma yapısının otofinanse edilen bir bileşeni olarak gördük; bazı müşteriler otofinansmanı şart koşuyor.
Biz bu yaklaşımı geliştirmeye başladığımızda, bir müşterinin daha fazla para yatırımı yapması gerektirebileceğini ve bu yüzden faydaların nihayetinde ek maliyetleri telafi edebileceğini varsaydık. Çok kaynaklı entegrasyon katmanı sadece iş gücü arbitraj tasarruflarından daha fazlasını açığa çıkartıyor; süreç içindeki verimsizlikleri ortadan kaldırmak için tasarlandı ve ilkinden daha büyük bir ikinci tasarruf katmanını ortaya çıkartarak. Dolayısıyla süreç ve araçlar üzerindeki ek yüklerle artan yatırımlar genellikle dağıtımdaki maliyetin azaltılmasıyla dengeleniyor.
Ayrıca parçalı dağıtım yapısı hizmet bileşeni sağlayıcı pazarını Tier 2 sağlayıcılara genişleterek rekabeti arttırıyor. Bununla birlikte tak çalıştır anlaşma yapısı içerisine inşa edilen sözleşmeye ait esneklik, sözleşme şartları üzerinden rekabetçi pazar tarifeleri üzerindeki odağı teşvik ediyor.
Teksas eyaletinin yeni çok kaynaklı hizmet entegrasyon modelini geliştirmesine yardımcı oldunuz. Neden bu kanıtlanmamış, yeni model üzerinde riske girdiler?
Eyalet önemli bir değişim girişiminin ortasındaydı ve kısıtlı bir bütçe dahilinde toparlanmaya ihtiyaç duyuyordu. Çok kaynaklı hizmet entegrasyon modelinin avantajları eyaletin kritik hedeflerini kısa ve uzun vadede çözüme ulaştırdı: operasyonel görülebilirlik, sözleşmeye dair esneklik ve efektif fiyatlandırmayı. Alternatifler (tek bir sağlayıcı veya hizmet olarak entegrasyonsuz çoklu sağlayıcılar) bu kritik hedefleri karşılamadı.
Yeni modelin Teksas’ta işlediğini ne zaman bileceksiniz? Burada başarının anahtar göstergeleri ne olacak?
Bu bize çok soruldu. Nihai olarak, diğer herhangi bir kaynaklandırma girişiminde olduğu gibi, anahtar gösterge eyalet birimlerinin bir müşterinin hedefleri bağlamı içinde sözleşme yaptıkları hizmetleri almaları olacaktır. Yakın zamanda dönüştürülen bir hizmet ortamının ilk aşamalarında tüm göstergeler modelin çalıştığını ve faydaların aşikar olduğunu gösteriyor.
Yürütmedeki dışkaynak için üçüncü parti entegrasyon modelinin başka yüksek profilli örnekleri var mı?
Yıllar içinde çok kaynaklı entegrasyon yapısının bileşenlerini başarılı bir biçimde uygulamış bir dizi organizasyon mevcut; General Motors (GM) gibi. İngiltere’de kamu sektörü içinde geçtiğimiz dönemde benzer yapıların duyurusu yapıldı. Aynı zamanda Rolls-Royce gibi ticari ortamlarda da sayısız örnekler mevcut. Uygulamanın farklı modelleri ve metotları IT hizmet sağlayıcıları tarafından geliştirilerek test ediliyor.
Ancak kendi IT’sinin önemli bir kısmını çoklu kaynakla yöneten GM yakın zamanda işin önemli bir kısmını eve geri getirmeyi planladığını duyurdu. Bu çoklu kaynak kullanımı ve hizmet entegrasyonunun reddi mi?
Benim anladığım kadarıyla GM baskın bir dışkaynak ortamından baskın bir içkaynak ortamına geçiş yapıyor. Bir organizasyon ister dış ister iç kaynak kullansın, hizmet entegrasyonu kritik bir fonksiyondur.
ITIL ve süreç iyileştirme programlarının benimsenmesinin çoklu kaynak kullanım ortamlarının üçüncü parti yönetimine doğru olan trendi hızlandırdığını söylüyorsunuz. Fakat bazı endüstri takipçileri bu süreç taslaklarının dış kaynak sağlayıcıları tarafından uygulandığında kontrolü ele almada başarısız olduğunu tartıştı. Siz bunu nasıl görüyorsunuz?
Hizmet entegrasyon modelinin amaçları ve benimsenme planının hem bileşen sağlayıcılarının olgunluğu hem de müşteri ortamının operasyonel dinamikleriyle uyumlu olması oldukça önemli. Çoğu uygulama modelleri aşamalı bir başlangıç ve benimsemeye odaklanıyor; her aşamadaki değeri onaylamaya yönelik pilot programlarla.
Süreç olgunluğu bir ilk adım formülü değil. O bir yaklaşımı sürdürme metodu; değişen bir ortamda kesintisiz düzenleme ve test etme. İyi belgelenmiş modern bir hizmet yönetim kılavuzu tüm taraflar arasında uyumu sağlamak için kritiktir.
Kurumsal IT için çok kaynaklı entegrasyon hizmetlerini sağlamak üzere en iyi pozisyon alanlar kim? Hizmet sağlayıcıları? Danışmanlıklar? Ve entegrasyon sağlayıcısının bağımsız olması ve asıl IT hizmetini sağlamıyor olması önemli mi?
Bileşen hizmetlerini sağlamada hem bilgili hem de deneyimli bir entegratöre sahip olmak faydalıdır. Dış kaynak danışmanları müşterilerin anlaşma yapıları geliştirmelerine yardımcı olabilir ancak pazar tabanlı kurumsal IT hizmetlerini sağlamada deneyimli olan ve hizmet olarak entegrasyonu sağlamak için en iyi pozisyona sahip olan hizmet sağlayıcılarıdır.
Entegratör IT hizmet sağlayıcılarından birisi olabilir; diğer taraftan modeli ve üçüncü parti ‘bağımsız denetmen’in faydalarını optimize etmek için biz hizmet yöneticisinin sadece entegasyon hizmetlerini sağlamasını tavsiye ettik.
Müşteriler MSI rolünü biçimlendirmek için mevcut anlaşmaları yeniden yapılandırarak çok kaynaklı hizmet entegrasyon anlaşması yapısını başlatabilir ve aynı zamanda görevli sağlayıcının hizmet entegrasyonunu ve bileşen hizmetlerini sağlamasını sürdürebilir. Ancak zaman içinde, entegratörün süreç uyumluluğu, hizmet seviyesi yönetimi ve fatura incelemeleri gibi gözetim fonksiyonlarını yerine getirmek için bağımsız olmasını tavsiye ediyoruz.
Anlaşma yapısı açısından bu nasıl çalışıyor? İşler yanlış gittiğinde bu IT liderinin “tek yakaya yapışma” noktasına geri getirir mi?
Mesuliyet ve hizmet sorumluluğu bir süreci kontrol eden tek varlıktan müşteri gereksinimlerinin sağlandığını temin etmek için birbirleriyle yakından çalışan bir dizi varlığa (hem müşteri ortamı içinde hem de hizmet sağlayıcıları arasında) geçti. Yürütücünün rolü performans, raporlama, proaktif yönetim, yanıt verilebilirlikle birlikte problemlerin çözümünü kimin koordine edeceği konularında tüm tarafların düşünmesini sağlamayı gerektiriyor.
Genel olarak çok kaynaklı entegrasyon hizmet sağlayıcısı uçtan uca hizmetlerin müşteriye dağıtılmasından sorumlu olduğundan günlük müşteri yönetim arayüzü rolüne sahiptir. Hizmet bileşen sağlayıcıları sağlayıcı-müşteri ilişkilerinde kritik bir rol oynar çünkü günlük bazda son kullanıcılarla doğrudan irtibat kurarlar ve yönetim toplantılarında gerekli olduğunda entegratöre katılırlar. Rol ve sorumluluklar dengesi anahtardır. Hem entegrasyon sağlayıcısı hem de bileşen sağlayıcıları yönetime katılırlar ve müşteri memnuniyetini temin etmek için aktif müşteri ilişkileri yönetimi sorumluluklarına sahiptir.
Çok kaynaklı bir entegrasyon hizmet katmanını uygularken gördüğünüz en büyük hatalar neler?
Kontratlar yapıldıktan sonra taraflar arası İşletme Seviyesi Anlaşmaları (OLA)nın operasyonel ayrıntılarını belirlemek bir hatadır. Ayrıca hizmetin dağıtımı için birden fazla katılımcı çapında paylaşılan ve bağlantılı performans ölçütlerini ayırt etmek de kritiktir. Son olarak paylaşılan hizmet yönetim kılavuzu ile taraflar arasındaki OLA’lar arasında uyumu yerine getirmek için anlaşma yapısı içindeki elzem kaldıraçları tesis etmek önemlidir.
Günümüzün karmaşık ortamlarındaki yönetimde tüm tarafların daha ehil hale gelmeleri için bu yaklaşımın yeniden tanımlanması ve güncellenmesi gerekecek.
Çoklu kaynak yönetimi ne zaman olgunluk noktasına gelecek ve bu neye benzeyecek? Veya biz tekil kaynaklı ortamlar tarafına geri mi döneceğiz?
Tekil kaynaklı ortamlara geri dönmeyi beklemiyoruz ama müşterilerin çok kaynaklı bir ortamın çözümlenmesinde daha fazla kapsamlılık talep etmesini bekliyoruz. Bulut bilgiişlem gibi yeni hizmet sunumlarının artışıyla ve kaynaklandırma portföyleri içerisinde daha büyük tak-çalıştır esnekliğine olan artan gereksinimle birlikte, tek bir hizmet sağlayıcının kapsamlı olarak bir müşterinin gereksinimlerini çözdüğü günler arkamızda kaldı.